Comme c’est agréable ! Quatre principes pour créer des produits centrés sur l’expérience individuelle

Par Maria Giudice
- 27 Mar 2017 - 6 min De Lecture

Vous vous souvenez d’Adobe Photoshop 1.0 ? Moi, oui ! À l’époque, si vous vouliez faire pivoter quelque chose, vous pouviez partir déjeuner et revenir avant que le processus ne soit terminé.

Tout ce dont on attendait de la technologie, c’est qu’elle veuille bien fonctionner. Et parce qu’elle fonctionnait, on lui pardonnait ses ratés et on s’y adaptait. Mais le monde a changé. Les consommateurs ont évolué. Désormais, les gens veulent des produits sur mesure – numériques ou physiques – qui soient non seulement fonctionnels mais aussi esthétiques et agréables à utiliser.

« La conception est passée du statut de passif à celui d’actif. »

Réfléchissez au mot agréable. Comment peut-on concevoir un tournevis, un robot industriel ou une éolienne qui soit agréable à utiliser ? Pour rendre un produit vraiment agréable, quel qu’il soit, vous devez le concevoir en pensant avant tout à l’expérience individuelle. Cela veut dire qu’il faut changer non seulement le processus de conception, mais éventuellement votre société tout entière pour adopter une conception basée sur l’expérience individuelle – en commençant par les quatre principes suivants.

1. Cultiver un esprit de corps. Pour que dans votre entreprise, la démarche conceptuelle se recentre sur l’expérience individuelle, vous devez d’abord définir ce qu’est la conception. Celle-ci est passée du statut passif à celui d’actif. À ce titre, elle est partagée par une équipe et pour chacun de ses membres, elle est synonyme de participation, d’imagination, d’émulation, d’animation, de discussion, d’instigation et de collaboration.

Tout le monde doit participer au processus : des chercheurs aux concepteurs de l’expérience utilisateur, à ceux de l’interface utilisateur, en passant par les concepteurs visuels, les concepteurs de marque ou l’équipe marketing. Rassemblez-les tous au sein d’une immense équipe de conception. Il faut arrêter de vous approprier la notion de conception ; désignez tous les collaborateurs comme des cocréateurs, et respectez le fait que chaque personne puisse mettre sur la table quelque chose d’unique en fonction de son expertise et de sa vision du monde. Après tout, plus il y a de cerveaux, plus il y aura d’idées – et de meilleures solutions.

an illustration of brains high-fiving each other

Pour rassembler l’équipe, vous pouvez utiliser Slack, envoyer des courriels, prévoir des réunions trimestrielles avec tout le monde, créer des « happy hours » pour concepteurs (qui marchent très bien) et organiser des conférences. L’idée est de les rassembler à la fois physiquement et virtuellement. Pour collaborer et partager le travail, ne sous-estimez pas l’efficacité d’un bon vieux coup de fil, mais utilisez aussi les services de vidéoconférence comme Skype et GoToMeeting. Plus vous serez en mesure de visualiser le travail au fur et à mesure de son partage, meilleurs seront les résultats.

La dernière pièce dans l’édifice d’un collectif de conception est de former votre équipe avec des méthodes de conception centrées sur l’être humain, qui cultivent l’empathie et une meilleure compréhension des gens qui, au final, profiteront du produit.

2. Mettre l’accent sur les consommateurs. Les consommateurs ne sont pas des usagers : ils sont avant tout des êtres humains qui doivent être traités en tant que tel. Bannissez le mot utilisateur – c’est un mot affreux. Essayez plutôt de vous identifier, dans tous les aspects de vos activités, aux personnes qui consomment vos produits et préconisez la recherche comme un outil essentiel pour vous aider à bonifier ces produits. Pour obtenir des renseignements sur le consommateur, inutile d’ajouter le mot « recherche » dans l’intitulé de votre poste. Adoptez plutôt une culture de la recherche qui englobe à la fois des données quantitatives (combien) et des données qualitatives (pourquoi).

À cette fin, créez des programmes qui vous rapprochent du consommateur. Rien ne vous empêche de mener des pseudo-enquêtes, directement sur le terrain. Vous serez surpris de la rapidité avec laquelle vous obtiendrez de bons résultats lorsque toute l’équipe voit et ressent la même chose au même moment. Vous voulez que les choses bougent rapidement ? Écoutez simplement quelques réclamations de consommateurs – les changements s’imposeront d’eux-mêmes.

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Partagez aussi vos recherches sur le consommateur avec toute l’entreprise. Pour cela, le choix de solutions est immense. Si vous donnez aux gens une excuse pour se retrouver autour d’une assiette et d’un verre, ils viendront. Créez une série de conférences de recherche ou ménagez-leur un lieu en ligne où ils puissent examiner les résultats des recherches. Il suffit de les rendre accessibles et transparents.

3. Connecter les expériences. L’expérience du client est-elle cohérente ou peut-il percevoir des lacunes entre vos activités ? La création d’expériences connectées est possible lorsqu’on identifie les points de contact qui doivent être prévisibles et suivis dans tout ce que vous proposez. Chez Autodesk, nous connectons les expériences en faisant appel à des outils tels que la cartographie du parcours client. Lorsque quelqu’un achète l’un de vos produits, qu’il visite votre site Internet ou qu’il contacte le service clientèle, ses expériences doivent être complémentaires et dénuées de difficulté ou de confusion.

Comment permettre à vos équipes d’expédier des produits rapidement tout en prenant garde à la continuité et à la fluidité de l’expérience client, et en leur faisant comprendre comment leur contribution s’intègre parfaitement à l’ensemble ? L’un des moyens pour y parvenir consiste à identifier les gros problèmes et à trier sur le volet les collaborateurs de différents produits ou services pour résoudre ensemble les problèmes. Cette approche comble les lacunes et bonifie l’expérience produit parce que les distorsions identifiées sont incorporées à sa stratégie.

Vous pouvez également former des groupes de travail pratique : trouvez des gens qui sont passionnés par la recherche, d’autres par la conception visuelle, et d’autres encore par l’architecture de l’information. Ils se réunissent, ils ont chacun leur charte, et leur mission consiste à faire évoluer le travail pour qu’à l’avenir, l’entreprise puisse expédier de meilleurs produits.

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4. La qualité des livraisons. Vous êtes responsable de créer des expériences de produit que les gens vont adorer. Oubliez le produit minimum viable et préférez le produit minimum attachant. Lorsque vous fabriquez des produits utiles, faciles à utiliser avec le plus haut degré d’élaboration, vous obtenez la qualité qui inspire de l’amour. En produisant des expériences de produit positives, vous transformerez les consommateurs en fans.

Un produit minimum attachant signifie clairement trois choses : utilité, simplicité et qualité. Demandez-vous si vous expédiez quelque chose qui a une utilité fondamentale pour le consommateur ou quelque chose qui possède simplement une fonctionnalité sympa. Créez des produits qui sont incroyablement simples et cependant faciles à utiliser. La complexité est facile parce qu’on peut sans cesse rajouter des choses ; la simplicité, par contre, est plus dure à obtenir. Pour finir, assurez-vous que votre produit est bien pensé, qu’il fonctionne bien et qu’il possède les attributs émotionnels qui le rendent exceptionnel.

La bonne nouvelle est que la mise en œuvre de ces quatre principes dans votre entreprise peut fonctionner. Vous verrez la conception imprégner peu à peu sa culture et les collaborateurs s’écouter les uns les autres. Devenez donc le superhéros de la conception et lancez-vous dans la création d‘expériences produits agréables que les gens adoreront.

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