Communiqués de presse 2016

Autodesk dynamise son service d’accompagnement de ses clients avec IBM Watson

Autodesk s’appuie sur la puissance de l'apprentissage automatique (machine learning) pour améliorer l'expérience client

Paris, le 25 octobre 2016 — Autodesk et IBM annoncent aujourd’hui leur collaboration pour proposer un service amélioré aux clients et aux partenaires d’Autodesk dans le monde entier. Cette avancée s’appuie sur Otto, la première conciergerie numérique à utiliser la technologie Watson d’IBM pour répondre aux demandes des clients et des partenaires, telles que le besoin d’activation d’un abonnement ou tout simplement satisfaire à une demande en un laps de temps réduit.

Après avoir mené pendant un an un projet pilote avec succès, Autodesk et IBM Watson basculent la conciergerie numérique Otto en phase de production afin de proposer un service d’accompagnement et d’information aux clients et aux partenaires, à tout moment et partout dans le monde. Cette amélioration accrue de la qualité du support client s’opère en même temps que la transition d’Autodesk vers un modèle économique fondé uniquement sur l’abonnement dans lequel les demandes liées à l’activation de licences sont en pleine augmentation. Lors de la phase de test, Autodesk a amélioré de 99 % les délais de résolution des tickets d’assistance technique et a significativement accru la satisfaction des clients. Le délai nécessaire à Otto pour résoudre une demande d’assistance est aussi court que le temps qu’il faut à un client pour compléter ses informations personnelles.

 « Il est important de fournir à nos clients un service de qualité constante associée à un temps de réponse et de résolution les plus courts possibles », explique Gregg Spratto, vice-président des opérations chez Autodesk. « Cette collaboration avec IBM Watson nous permet d’intensifier le service de conciergerie Otto et d'offrir un accompagnement rapide, performant et réel à nos clients. »

Détails sur le fonctionnement du service

Lorsqu’un client ou un partenaire a besoin d'aide pour activer un abonnement, ils se connectent à Otto via le canal de support en ligne d'Autodesk. Otto commence par traiter les demandes d'activation de licences en combinant le traitement de langage naturel et les services web métiers. Ces derniers confirment que le client est le détenteur de la licence, puis automatisent les opérations de back-office nécessaires pour générer un nouveau code d'activation. Plus le projet se développera, plus Otto utilisera l'apprentissage automatique (machine learning) pour traiter les demandes de plus en plus complexes des clients. Cela permettra ainsi à Autodesk de réduire toujours plus les délais de résolution, d’évoluer en permanence tandis que le volume de demandes augmente, et de fournir aux clients et aux partenaires un service optimal et continu.

« Aujourd'hui, les gens sont à la recherche de services clients instantanés et continus. Chaque point de contact avec un client est pour Autodesk une opportunité de répondre à cette attente et, avec Otto et Watson, Autodesk est en mesure d'offrir une expérience client de qualité supérieure tout en améliorant leurs opérations », a déclaré Beth Smith, directeur général, offres & technologies, IBM Watson.

Le traitement de langage naturel de Watson (PNL) et les technologies d'apprentissage approfondies aident Otto à comprendre l’objet des demandes des clients et de fournir rapidement des réponses de grande fiabilité. Lors du processus de formation et de développement, Autodesk intègre dans Otto l’historique des données des discussions, des cas d'utilisation et des messages des forums pour s’assurer qu'il peut comprendre et répondre à un large éventail de demandes des clients. Tout au long du développement du programme, Autodesk s’appuiera sur un groupe d'experts en service client et d’experts techniques pour ajouter continuellement de nouveaux domaines d'expertise dans Otto, utilisant ainsi une formation supervisée des techniques.

A propos d’Autodesk

Autodesk développe des logiciels pour les spécialistes de la conception et de l’ingénierie. Quiconque a déjà conduit une voiture super puissante, admiré des gratte-ciel, utilisé un smartphone ou regardé un grand film a déjà vécu ce que des millions de clients d'Autodesk vivent avec nos logiciels. Avec Autodesk, les possibilités sont illimitées. Pour en savoir plus, consultez le site Web autodesk.fr ou suivez @AutodeskFrance sur Twitter, Facebook et YouTube.

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